Спрос на качественный сервис курьерских клиентских возвратов появился на рынке уже давно. Такую услугу привычно оказывают сети пунктов выдачи заказов, но сервис возврата покупки через ПВЗ имеет ряд ограничений.
Директор по развитию Logsis Алексей Вайсберг расскажет о том, из чего состоит курьерская возвратная логистика и есть ли у нее подводные камни. А также как Logsis разработал уникальный сервис габаритных клиентских возвратов.
Этапы возвратной логистики
Возвратная логистика от покупателя к продавцу делится на 6 основных этапов. Давайте их перечислим.
1. Оформление заявки. Покупатель обозначает свою потребность для магазина, а магазин через заявку оформляет запрос на услугу в курьерской компании. Способ оформления – API, личный кабинет курьерской компании, обмен файлами в каком-то заранее определенном формате не так важен. Важно на этапе оформления заявки понимать следующее:
Количество грузовых мест и весогабаритные характеристики товара, подлежащего возврату или обмену – это поможет курьерской компании подобрать надлежащий транспорт.
Способ упаковки возврата. Возврат может передаваться покупателем в таре, подготовленной магазином или курьерской службой. Как правило, это сейф-пакет определенной емкости и грузоподъемности. Можно передавать возвраты в оригинальной упаковке от магазина. Так часто работают продавцы капсульных гардеробов, для которых частичный отказ от заказа после длительной примерки – обычная практика. Упаковка может быть не регламентирована никак. Такой подход порождает понятные риски неполной комплектности или порчи возвращаемого товара при транспортировке, или даже подмену товара на неоригинальный.
Денежные расчеты (если они возникают). Например, при обмене одного товара на другой возможна ситуация, когда передаваемый покупателю товар в ту или иную сторону отличается по стоимости от возвращаемого. И если доплату за обменный заказ произвести несложно, то возврат покупателю разницы в стоимости может сделать только магазин, а не курьер, и только после проведения экспертизы, подтверждающей, что возвращенный товар имеет надлежащее качество.
2. Складская подготовка. Если при передаче возврата покупателю необходимо поместить товары в тару продавца или курьерской компании, такие сейф-пакеты (мешки, коробки и т.д.) должны быть предварительно помечены стикерами, содержащими номер и штрих-код возврата, адрес и другую служебную информацию, чтобы возврат не потерялся на складе курьерской службы. Для забора возвратов в коробах или даже полиэтиленовых пакетах склад должен подготовить заранее этикетки на самоклеящейся пленке, чтобы курьер мог на месте поместить их на каждое возвратное грузовое место.
3. Маршрутизация и передача заявки курьеру. Клиентские возвраты, как правило, "падают" в маршрут курьера как обычные точки доставки. Курьер при получении документов на маршрут получает по такой заявке приготовленный сейф-пакет и отправляется в путь с ним. В случае, если заявка предполагает обмен одного товара на другой, курьер вместе с сейф-пакетом получает и заказ, который необходимо доставить до получателя. По сути, в этой связке и состоит смысл сервиса обмена. Габаритные возвраты назначаются на грузовой транспорт, а курьер получает соответствующее числу возвращаемых грузовых мест количество этикеток.
4. Приемка-получение возврата. В зависимости от договоренностей магазина и курьерской службы данные этапы могут отличаться для разных магазинов, покупателей, курьерских компаний. В любом случае, курьер и покупатель должны встретиться и передать друг другу возвратные товары. Обычно при прибытии на адрес курьер передает покупателю сейф-пакет, а покупатель сам наполняет его содержимым – курьер не проверяет подлинность передаваемых вещей. Далее покупатель в присутствии курьера запечатывает сейф-пакет, и курьер уезжает по маршруту. В случае работы с габаритным возвратом курьер на адресе покупателя стикерует возвратные места, грузит возвраты в автомобиль и также двигается по маршруту дальше.
5. Складская обработка возвратов. При передаче клиентских возвратов на склад действия курьера аналогичны порядку действий при сдаче невостребованных отправлений. Склад принимает возвраты, пересчитывает места в случае габаритного возврата, готовит отправку возвратов клиенту. Здесь же проверяется целостность сейф-пакетов и пломб на них. Вопросы взаимодействия с покупателем в случае обнаружения каких-то сюрпризов остаются на стороне магазина. Существует на рынке и спрос на более экзотическую услугу, связанную с проверкой товаров, вплоть до идентификации их подлинности. Но если такой процесс и возможен в транспортной компании магазина, то курьерская служба широкого профиля, работающая с разными клиентами и разным ассортиментом, или не возьмется за оказание данной услуги, или будет исполнять ее неудовлетворительно.
6. Возврат передается в магазин. Этот этап может быть совмещен с очередным забором заказов для доставки или может исполняться как отдельный возвратный процесс.
Как мы видим из описания услуги, стоимость такого сервиса для курьерской компании выше, чем стоимость обычной доставки. Помимо расходов на сам сейф-пакет подрядчик несет расходы на стикерование, складскую обработку и сортировку, на перемещение возврата обратно в магазин. Поэтому, как правило, для клиента эта услуга стоит дороже доставки.
Ответственность за возвращаемый товар и документация
Важнейшим нюансом выбора подрядчика является прозрачность тарификации и разделения ответственности. Если покупатель передает возврат в собственноручно запечатанном сейф-пакете, логично предположить, что к курьерской службе неприменима ответственность за качество и подлинность возвращаемого товара. Вопрос отдельной договоренности – как и на какую сумму страхуются возвратные отправления на случай утери сейф-пакета или его порчи вместе с содержимым. В частном случае курьер не в курсе, везет он строительный мусор или дорогостоящую электронику. Очевидно, что размер ответственности должен быть как-то ограничен во избежание мошенничества с любой из заинтересованных сторон.
Все перечисленное выше можно и нужно упаковывать в договор между магазином и курьерской компанией. Помимо обычных для курьерской службы регламента приема/обработки заявок и SLA – это и правила наклеивания этикеток, и ответственность, и порядок оформления документов при приемке-передаче возвратов. Призываю внимательно читать документы! Возникновение нештатной ситуации может стать только вопросом времени, ведь качественный и исполнительный подрядчик не может отвечать и за себя, и за адекватность, а также честность покупателя. Рано или поздно рискует произойти ситуация, которая потребует обратиться к документам.
Есть ли подводные камни
Наши клиенты часто спрашивают нас о сложностях в работе сервиса или каких-то подводных камнях. Их… нет. Единственное, с чем нам пришлось столкнуться – это отсутствие информации у сотрудников магазинов о том, что и как им возвращают покупатели.
Неожиданно трудной для клиентов оказалась задача спрогнозировать вес и габаритные размеры возвращаемых заказов. Но понемногу учимся. За прошедшее лето, пока тестировалась услуга, мы совершили более 2 000 операций возврата или обмена. Около 80% товаров, которые мы забирали или обменивали – это fashion-товары (одежда, обувь), примерно 5% – товары для дома, еще 5% – электроника. Распределение географии сервиса таково: 35% – Москва, 50% – Московская область, 10% – Санкт-Петербург, 5% – Ленинградская область. Средний вес клиентского возврата составляет 2-3 кг.
Как возвращать габаритные товары
Описанный выше клиентский возврат не годится для мебели и предметов интерьера, большой части спортивного инвентаря, товаров для сада и огорода, некоторых хозтоваров и т.д. А запрос рынка на эту услугу есть. Так в нашей компании и появился сервис габаритных клиентских возвратов.
Эта услуга работает чуть иначе и требует от клиента большего количества телодвижений. Как минимум, клиент должен представлять, что ему собираются вернуть, какого размера и веса. Дело в том, что сейчас в Logsis количество грузового транспорта составляет не более 20% от автопарка. Подавляющее большинство доставок (а значит, и клиентских возвратов) осуществляется курьерами на легковых автомобилях, а грузовая логистика живет по немного иным законам. Если легковая маршрутизация работает практически в автоматическом режиме, то маршруты для грузовиков всегда строятся вручную. И планирование габаритных клиентских возвратов – такой же кропотливый ручной процесс.
Поэтому для оформления заявки на габаритный клиентский возврат клиенту необходимо указать точно количество мест – склад подготовит для курьера соответствующее количество этикеток и хотя бы примерно (но близко к реальному) – вес и габариты такого возврата. Только так логист сможет назначить задачу на "правильный" автомобиль.
Курьер приезжает за возвратом, осматривает передаваемые грузовые места, стикерует их, забирает, сдает возврат на склад, возвратный отдел сверяет его с оформленной клиентом заявкой и передает в магазин. Вроде несложно, если не путать сантиметры с килограммами и правильно оформлять заявку. И сегодня Logsis помимо одежды и мелкой электроники готов обеспечить клиентские возвраты бытовой техники, мебели, спортивного инвентаря и т.д.
Услуга оказалось крайне востребованной. За лето мы помогли покупателям более 200 магазинов вернуть товары, а продавцам – сохранить лояльность своих клиентов и гордо заявить о готовности оказывать сервис полного цикла.
Разумеется, жизнь оказалась сложнее схем, и услуга нашла применение для задач, которые мы планировали решать другими способами. Передача оборудования в сервисные центры и доставка обратно покупателю; сотрудничество с компаниями, которые передают товары в аренду; сбор товаров с торговых точек и доставка до склада магазина… Две очень простые и понятные услуги открыли для Logsis новые возможности для сотрудничества с клиентами. Присоединяйтесь!
