Сервисные ожидания

Журнал CRE Retail опубликовал комментарии директора по развитию Logsis А. Вайсберга о изменениях в логистике сервисных компаний, связанных с развитием маркетплейсов и повышением требований к уровню обслуживания.
Сотрудничество с маркетплейсами для логистов означает внесение корректировок в структуру кассового чека для корректного отображения продавца товара; внутренний документооборот – один продавец и грузоотправитель – превращается во множество продавцов и грузоотправителей; технологические процессы заборной и возвратной логистики.
Задача «с какого склада забирали – на тот и верните» не так проста, если речь идет о разных складах одного клиента. Для этого приходится перестраивать API-интерфейс, пересматривать принципы работы возвратного отдела.
Еще одной проблемой эксперт называет низкий уровень IT- взаимодействия с маркетплейсами: площадка никогда не может на 100% знать заранее, какие товары успеют поступить на склад до отгрузки в курьерскую компанию. Для службы доставки это приводит к «печальным последствиям»: заявка оформлена, сформировалась дата, выбран подрядчик, покупатель получил об этом оповещение, а товар на склад вовремя не прибыл. В итоге весь негатив от клиентов получают сервисные компании, работающие на «последней миле», поясняет А. Вайсберг.
Что касается конечных потребителей, то растет спрос на точную доставку ко времени или как минимум на сокращение интервала доставки. На 20–30% увеличивается спрос на сервис длительного ожидания курьера на адресе. Fashion-продавцы готовы идти навстречу покупателям и оплачивать нестандартное время ожидания.
Сервисы, которые ещё год назад не считались обязательными, сегодня рассматриваются как минимально возможный набор услуг. Сюда входят: СМС-оповещения, звонок за час до доставки, работа с изменением адреса и прочее.