Организация логистики для интернет-магазинов с хрупкими товарами

Ошибкой будет думать, что это исключительно стеклянные или фарфоровые изделия относятся к категории хрупких товаров. На самом деле у многих товаров внешний вид является одним из важных потребительских свойств, не говоря уже о реакции покупателей на любые повреждения товаров. А это приводит к рекламациям и дополнительным затратам. Казалось бы, можно просто не заниматься такими категориями товаров, но, во-первых, нередко ассортимент хрупких изделий является частью линеек или категорий, без которых нельзя говорить о занятии какой-либо ниши, а во-вторых, такие товары часто имеют более высокую маржинальность и вычеркивать их из продуктовой матрицы выглядит не лучшим решением.

Михаил Гриценко, исполнительный директор Logsis, делится с интернет-магазинами советами по организации логистики таких особенных товаров.

Все предметы, которые подвержены легкому разрушению во время доставки, считаются хрупкими. Они могут ломаются при механическом воздействии, падении, неаккуратном обращении, сильном давлении.

К таким товарам относятся:

• Посуда, столовые аксессуары – из хрусталя, керамики, фарфора, стекла.
• Декоративные предметы: часы, зеркала, люстры.
• Антикварные объекты.
• Офисная и бытовая электроника – гаджеты, компьютеры и т.д.
• Музыкальные инструменты.
• Стройматериалы – керамическая плитка, стеновые панели, гипсокартон.
• Автозапчасти.
• Сантехника.

При этом к упаковке каждой группы товаров предъявляются особые требования.

Если следовать простым советам, то продажи таких товаров из игры в рулетку превращаются в доходную историю, особенно, с учетом того, что конкуренты сталкиваются с такими же проблемами, и кто лучше их решит, тот и выиграет в конечном итоге. Риски, конечно, можно просто принимать, но, на наш взгляд, эффективнее ими управлять.

1. Тщательно выбирайте курьерскую компанию
Сделать это достаточно просто: нужно задать ряд вопросов и по реакции представителей понять, можно ли иметь дело с той или иной компанией. Вот основные:

1. Использует ли ваша компания при обработке заказов манипуляционные знаки на таре? Знают ли все сотрудники, которые осуществляют физический контакт с заказами, что означают наиболее распространенные из них?
2. Существуют ли алгоритмы, по которым обработка заказов меняется в зависимости от этих знаков? Или по-простому, отличается ли обработка заказов с отметкой "хрупкий груз" от обработки обычных заказов?
3. При формировании паллет исполняют ли сотрудники основные требования: учет манипуляционных знаков и правила формирования паллет (по-простому – тяжелое вниз, легкое наверх)?
4. Есть ли возможность при интеграции или использовании личного кабинета передать признак "хрупкий" для заказа?
5. Возможна ли маркировка заказов по переданному признаку на складе силами компании?
6. Возможна ли проверка целостности товара при курьере с безусловной возможностью отказа и оперативного возврата товара?

Если на все вопросы вы получили ответ "Да", значит эту компанию можно всерьез рассматривать для обработки ваших заказов. Небольшой нюанс в том, что скорее всего обработка таких заказов будет чуть дороже обычных, но это уже экономика, которую не очень сложно просчитать. Кстати, если вы используете сторонний фулфилмент, не лишним будет аналогичные вопросы задать своему оператору.

2. Правильно упаковывайте товар
Если посчитать потери от обработки поврежденного товара, станет видно, что экономить на упаковке просто нельзя. Производители часто экономят на упаковке, на то у них есть свои причины. Но вы должны понимать, что потребитель никогда не обвинит производителя в трещине на салатнице, ведь виноват в глазах потребителя будет или продавец, или доставщик.

Вы когда-нибудь заказывали товар в Китае? Уверен, что да. Китайцы не строят иллюзий, а знают, как работает почта и готовят вашу посылку буквально ко всему. Лично мне ни разу не пришел из Китая поврежденный товар, несмотря на то, что тернистый путь через трех операторов, границу и бессчетное количество сортировочных центров – это серьезное испытание. Хорошая новость в том, что вам не нужно фанатично защищать товар, если последовали нашему первому совету, но минимальные меры принять нужно обязательно, поскольку существуют различные нюансы. Например, транспортировка в заборной машине склад-склад, которая предполагает определенные динамические нагрузки, влиять на которые очень сложно, так как дороги по-прежнему используются российские и ни одна курьерская компания не в силах этого изменить.

Итак, что же нужно сделать обязательно:

Проверить упаковку товара поставщиками. При необходимости построить процесс переупаковки товара. В последнее время производители стараются улучшать упаковку, поэтому вряд ли много товара придется переупаковывать. Тем не менее вы должны быть уверены, что товар внутри упаковки не повредится.

Выбрать правильные защитные материалы, если требуется доупаковка. В настоящее время есть много достаточно эффективных средств доупаковки. Если вы используете ФФ-оператора, узнайте варианты и выберите по соотношению цена-качество. Если работаете на своем складе, то просто попробуйте самые распространенные:
а) Воздушно-пузырьковая пленка (на сленге "пупырка") с различным размером пузырей. Это важно, так как в зависимости от размеров товара и его веса необходимо тщательно выбрать наиболее эффективный вариант.
б) Упаковочная бумага – один из самых недорогих вариантов, но требующих качественной работы.
в) Наполнители (пенопласт, резаная бумага и другие) достаточно дорогой, но зато не требующий особых навыков у сотрудников способ. Наиболее часто используется для подарков, так как относительно эстетичен, если вы не сэкономили на материале.
Не экономить на картоне упаковки, если используете доупаковку или переупаковку. Чем более плотный гофрокартон выбран, тем лучше сработают ваши наполнители или защита производителя.

3. Правильно упаковывайте весь заказ
Считайте юнит-экономику процесса упаковки картоном. Семислойный – явно перебор, но выбирая марку наиболее популярного трехслойного, лучше останавливаться на Т-23 с частым профилем. Впрочем, просто посмотрев и попробовав на изгиб и прочность короба из разных типов гофрокартона, вы быстро поймете разницу и сделаете выбор для своих заказов с учетом размера товара и количества товаров в заказе. Важно сделать это до заказа партии упаковки, а не когда склад или курьерская служба начали жаловаться на разваливающийся картон.

Если в заказе могут быть хрупкие и не хрупкие товары, заранее продумайте процесс упаковки. Возможно, лучшим решением будет сделать два места: одно с обычным товаром, другое – с хрупким. Тогда маркировать особым образом нужно только второе.

4. Маркируйте хрупкие заказы специальными символами

Используйте в процессе маркировки символы хрупкости и указанием верха упаковки ("рюмка" и "стрелки"). Это обязательный минимум, который позволит специалистам правильно разместить груз и обработать его с минимальными шансами на повреждения.

5. Продумайте политику обработки рекламаций
Бережно транспортировать хрупкий груз сложно, а открытый – существенно сложнее. Возможно, имеет смысл создать процедуру, по которой в момент установления какого-либо дефекта можно непосредственно при курьере поговорить с получателем и предложить ему скидку за какой-то выявленный дефект. Очень обидно из-за заводского брака везти обратно распакованную люстру, тем более, что затраты на разрешение инцидента будут достаточно высоки.

6. Настаивайте на пункте в договоре со службами доставки
Документ регламентирует, что при повреждении внешней упаковки все затраты по испорченному товару и обработке заказа компенсируются за счет службы.

7. При обработке возвращаемых заказов внимательно проверяйте внешнюю упаковку
Если она не вскрыта, то при обнаружении повреждений немедленно сообщайте в службу доставки, чтобы иметь возможность легко воспользоваться предыдущим советом. Правильно это делать в присутствии представителя курьерской службы, который сразу может убедиться в наличии повреждений в момент передачи. В этом случае согласование пройдет быстрее. Если упаковка вскрыта, а товар поврежден, требуйте претензионный/рекламационный лист с подписью получателя, который вскрыл заказ и обнаружил повреждения, а при его отсутствии оформляйте претензию доставщику.

Если вы грамотно подготовились и выбрали правильных партнеров, то проблемы с хрупкими заказами будут возникать не чаще, чем с обычными, а значит бизнес в полном порядке!