Ежедневно у курьера Logsis свыше 30 доставок, а в высокий сезон количество доставок может быть увеличено и до 50. Есть отдельные герои, которые берут на себя повышенные обязательства и доставляют по 80-90 заказов в день. Таких курьеров и их энтузиазм компания, конечно, поощряет, но не каждому дается возможность получить на доставку такую нагрузку. Способность справиться с таким объемом доставок нужно доказать и подтвердить на практике.
Казалась бы простая работа – вручить покупателю заказ в указанный интервал – требует постоянной концентрации. Только кажется, что работать курьером просто.
Перед выездом на маршрут курьер должен пересчитать количество заказов и мест, сверить заказы по номерам, проверить целостность упаковки и особенности маркировки (например, «хрупкое»), проверить комплектность всех документов, работоспособность оборудования (мобильного телефона и терминала для безналичной оплаты). Все это необходимо погрузить в автомобиль, учитывая размещение заказов согласно маршруту. В любую погоду. Дождь особенно неприятен для курьеров – нужно следить, чтобы заказы не промокли во время погрузки, чтобы сохранить товарный вид и внешней упаковки заказа, в том числе. Поэтому курьер должен работать максимально сосредоточенно и быстро.
Курьер обязан связаться с клиентом за час до приезда на адрес и сообщить о примерном времени доставки. Перед вручением заказа необходимо проверить что интернет-магазин разрешает делать с заказом:
- частичный выкуп (разрешен или запрещен);
- вскрытие посылки (разрешено или запрещено, вскрытие только внешней упаковки);
- проверка и примерка (разрешена или запрещена);
- осуществить клиентский обмен или возврат (привезти другой размер или забрать товар, потому что клиент передумал).
Порой возникают и конфликтные ситуации с получателем. Покупатель хочет проверить работоспособность товара, а магазин в явном виде это запретил. У курьера нет выбора – он обязан ориентироваться на инструкции от магазина. Максимально вежливо нужно объяснить покупателю, что его просьба не может быть выполнена.
Иногда возникают курьезные ситуации, связанные с заказанными покупателями дополнительными услугами – собрать стол или велосипед. Или организовать монтаж кондиционера. Магазины не всегда точно указывают, в какой момент будет оказана такая услуга, и многие получатели ждут от курьера выполнения и этих работ. Курьер всегда поможет добрым словом или житейским советом. Но выполнять профессиональные работы, которые должен делать соответствующий мастер, не будет, даже если умеет – ему нужно бежать и двигаться дальше по маршруту.
Курьер проверяет оплачен ли заказ, а может, надо принять деньги наличными или понадобится терминал для безналичной оплаты. При вручении заказа нужно попросить получателя поставить свою электронную подпись в приложении или сообщить код доставки для получения предоплаченного заказа.
При вскрытии, примерке, частичной выдаче заказа придется обязательно сверить артикул товара, который получатель забирает и отдает обратно. Ведь в случае утраты или порчи товара, курьер несет материальную ответственность за этот товар в размере 100% от заявленной объявленной ценности.
Время ожидания у клиента составляет 15 минут. А если клиент не закончил с примеркой, то надо согласовать пролонгацию времени ожидания с клиентским отделом, а ведь на маршруте уже ждут другие клиенты! Именно поэтому мы ограничиваем количество товаров в одном заказе для магазинов – наших клиентов.
Прибавим еще непредсказуемые ситуации на дороге, постоянные пробки и сложные погодные условия. Порой непросто найти парковочное место поблизости с адресом покупателя. А курьеру действительно нужно припарковаться максимально близко – возможно, от парковки до квартиры получателя заказа ему придется нести что-то тяжелое или громоздкое.
А самое главное – курьер всегда должен быть вежливым с клиентом. Иногда приходится применить и навыки психолога, чтобы подстроиться под настроение клиента и быстро найти верное решение и сгладить конфликтную ситуацию. Именно курьер принимает на себя весь негатив клиента, в том числе, в ситуациях, когда заказанный товар не подошел или не понравился, вообще любое несоответствие заказа ожиданиям покупателя сразу отражается на диалоге с курьером. Это требует определенной выдержки и моральной устойчивости. Курьер не вправе критиковать товары, которые заказал получатель, он не может вести переговоры от имени магазина-продавца. Хотя иногда покупатели привлекают курьеров к оценке потребительских свойств товара. «А как на мне это смотрится?» «А можно эту картину повесить вот тут?» «А что вы думаете об этом производителе?» - вопросы, с которыми курьеры сталкиваются ежедневно. Задача выдержанного сотрудника максимально воздерживаться от личной, тем более, негативной оценки потребительских свойств товара. Это наша ответственность перед магазином. Поэтому курьеры стараются довольно уклончиво отвечать на подобные вопросы, а это тоже иногда обижает получателей заказов.
Вся команда Logsis заинтересована, чтобы покупатели получали свои заказы в то время, когда им удобно. Поэтому команда курьеров – наша самая главная ценность. Поэтому Logsis всегда будет искать и находить ресурсы для дополнительного обучения, для развития сотрудников, для работы с разными программами мотивации.
Работать курьером непросто. Но в Logsis, на самом деле, заботятся о своих сотрудниках, не перегружают их ненужными и бестолковыми задачами, дают возможность зарабатывать достойный доход.
