Компания Logsis проходит сезонный пик уже в восьмой раз, поэтому накопленный опыт собственных успехов и ошибок позволяет нам дать несколько советов коллегам по рынку. Алексей Вайсберг, директор по развитию Logsis, решил поделиться рекомендациями как правильно готовиться к пиковым сезонным продажам.
Обычно "сезон" на рынке начинается в ноябре с акционных продаж "Черной пятницы". Кто-то привязывает свою "пятницу" к 11.11, кто-то проводит ее целый месяц, кто-то – в один единственный день. Далее следует небольшая передышка, а примерно с середины декабря – новый высокий спрос.
Компания Logsis проходит сезонный пик уже в восьмой раз, поэтому накопленный опыт собственных успехов и ошибок позволяет нам дать несколько советов, как правильно готовиться к пиковым сезонным продажам коллегам по рынку. Эти советы пригодятся, в первую очередь, новичкам. Но, возможно, и кто-то из корифеев найдет для себя что-то полезное.
Начнем с краткого описания особенностей сезона текущего года:
Особенность первая – непредсказуемость пиковых нагрузок. Уже по опыту прошедшей "Черной пятницы" мы фиксируем перепады спроса день ко дню у наших клиентов на уровне +- 50%. Этот рваный неравномерный режим изменения нагрузок очень сложен для операций любого магазина. Невозможно с такой же скоростью обеспечить выход на работу персонала, техники, служб поддержки. Чуть ниже мы попробуем дать рекомендации, как обеспечить максимальную гибкость в условиях непредсказуемости.
Особенность вторая – неожиданный спрос на непопулярные в прошлые годы товары или товарные категории и неожиданное отсутствие спроса на то, что успешно "продавалось всегда".
Особенность третья – дефицит линейного персонала.
Что делать? Подготовиться так, чтобы результатом стал максимально возможный успех. Мы не дадим советов в части сезонного ценообразования или рекомендаций для маркетинговых подразделений. Наша основная компетенция – логистика, и ниже речь пойдет именно о подготовке операционной составляющей магазина к сезону.
1. Подключите аналитику и проработайте план продаж
Скорее всего, точность первоначального прогноза будет драматично низкой, но план, под который распределены ресурсы, – это база для последующих корректировок. Как бы сильно вы не ошиблись с первоначальным прогнозом, регулярный (ежедневный!) контроль выполняемости этого плана позволит вам корректировать дальнейшие активности в части управления ресурсами. Отклонение для каждого магазина свое.
Приведем пример. Обычно внутри недели пиковые нагрузки приходились на середину недели, среду или четверг. В этом году в связи с поздним приходом товаров на склады магазинов, низким . уровнем подготовки операций магазинов к сезону, а также увеличением логистического плеча на закупку и комплектацию заказов, пиковые нагрузки сместились на конец недели. Сегодня воскресные объемы доставок ничем не отличаются от будних дней, а часто превышают стандартные объемы будней. Это крайне важный фактор для любого игрока рынка: с одной стороны, доставку в воскресенье осуществить проще – получатель заказа более "статичен", с другой – себестоимость такой доставки значительно выше. Вовремя отследив этот тренд, мы пересмотрели потребность в логистических ресурсах по каждому дню недели и перепланировали графики выхода на работу складского персонала и курьеров. Успех! А все потому, что был изначальный план по объемам доставок, расписанный буквально по каждому дню.
2. Проверьте все, что касается коммуникаций с покупателями и поддержки
Проверьте наличие всех необходимых скриптов и регламентов в клиентском сервисе, работоспособность телефонии и прочего оборудования. Удостоверьтесь, что в компании работает достаточное количество профессиональных сотрудников – возможно, им придется стать тренерами и коучами экстренно нанимаемых стажеров, которые вам понадобятся в случае значительного перевыполнения плана.
Подготовьте и проверьте все возможные источники для оперативного найма персонала. Нужно иметь в запасе вариант, где вы срочно сможете нанять операторов контакт-центра, складской персонал, курьеров. Целесообразно иметь под рукой хотя бы подписанные контракты с компаниями, предоставляющими линейный персонал по запросу. Но поскольку и они в сезон окажутся перегруженными, самый надежный способ – это записная книжка со списком сотрудников, готовых выйти на работу. В Logsis линейные сотрудники всегда работают по сменному графику, и мы заранее договариваемся с коллегами о готовности отработать дополнительную смену в случае форс-мажора. Самый дорогой, но самый надежный способ – это оплаченный подготовленный кадровый резерв: некие "дежурные" сотрудники, которые в случае необходимости привлекаются для работы.
3. Проверьте работоспособность ИТ-систем
Протестируйте работоспособность сайта, CRM-системы, системы финансового учета, мобильного приложения, а также работу всех систем под нагрузкой. После этого увеличьте максимальную планируемую нагрузку вдвое и протестируйте еще раз. Исправьте ошибки и зафиксируйте это состояние. А внедрение нового функционала лучше отложить на январь, во избежание простоев систем в период пиковой нагрузки.
4. Подготовьте склад и материалы для обеспечения офиса
Стеллажи, освещение, отопление, погрузчики, паллеты, рабочая одежда – все что угодно в декабре может оказаться в дефиците. Необходимо заранее запастись всем, что может выйти из строя и внезапно понадобиться. Также запаситесь расходными материалами: для операционной деятельности и обеспечения офиса.
5. Подготовьтесь к внезапным коммуникациям внутри компании
Сезонные пики – это часто возникающая необходимость принятия быстрых решений. Если ваш склад работает круглосуточно, нужно четко понимать, кто и как без дополнительных согласований принимает на себя обязанности коллег в случае внезапных невыходов на работу, а также решения в случае нештатных ситуаций. Чем больше сценариев вы опишете заранее, тем меньше потеряете времени не принятие решения в случае какого-то сбоя.
Решение любой сложности должно быть незамедлительно принято в любое время суток. Если для этого нужно раздать мобильный телефон CEO всем сотрудникам, сделайте это. Выход из любой ситуации должен быть ПОНЯТЕН всегда. Не принять решение, поскольку его некому было принять, – недопустимая предновогодняя роскошь. Самое правильное, на наш взгляд, решение – четко описанные варианты ситуаций и выходов из них, круглосуточно готовые ответить на звонок дежурные руководители, дополнительные полномочия для старших смен, бригадиров и других руководителей на местах.
6. Помните про план Б
Наличие договора с дополнительной курьерской службой ни к чему вас не обяжет, но, возможно, спасет ваш бизнес. Лучше передать заказы покупателей в доставку по высоким тарифам, чем потерять клиентов, их лояльность и в конечном счете объем сезонных продаж.
Высокий уровень сервиса стоит дорого. Многие курьерские компании включают повышающие сезонные коэффициенты на тарифы не от жадности, а ровно потому, что хорошо представляют себе сложности сезонных нагрузок и тщательно готовятся к пиковым объемам доставок, чтобы не подвести клиентов. Себестоимость курьерской доставки в логистических компаниях планово растет в декабре на 20-30% – это нормальная, здоровая ситуация.
Проверьте все еще раз. А потом еще раз. И еще раз обязательно перепроверьте. А еще лучше – поручите аудит сторонней компании, коллеге, приятелю-профессионалу. И за аудитором еще раз проверьте все сами. Вот теперь вы, кажется, готовы к сезону.
